做座EE推出优先应答服务50便士引发的抱怨

EE推出“优先应答服务” 50便士引发的抱怨

英国最大的移动运营商EE近日推出了 优先应答服务 ，即用户想要获得客服时可以选择支付50便士从而跳过等待转接的排队过程，直接 插队 获得服务。目前此项服务仅针对合同用户和即用即付用户推出。当用户拨打客服就会收到自动播放的信息，通知用户可以通过额外付费的方式优先获得服务。

尽管EE表示推出这项服务是为了提高客服水平，为那些着急的用户提供了另外的选择，但这种做法还是引发了用户巨大的愤怒。很多感觉受到不公平对待的用户在社交站上对EE的 贪心 进行了猛烈抨击，甚至威胁要更换产品能正常使用5年就不错运营商。

有用户认为，客户服务这类基础服务应该公平提供。 这证实了他们为了从用户处榨来钱无所不为。 还有人在推特上抱怨称： 任何事物、任何地点（Everything Everywhere，也是EE公司名的全称），但不是任何人（Everyone）。EE不能公平地对待每个人是可耻的。

我们的目的是在电信行业建立更高的客服标准，为了支持这一目标，我们已经在门店、呼叫中心、账户管理站和应用程序等方面进行了大量投资。 EE在一份声明中为自己辩解称， 我们承诺将1000个呼叫中心工作岗位由海外移回英国，并将只要我们做得好在今年在英国增开两个呼叫中心。为了这些以及其他用于服务的投资，我们针对部分客户服务推出一些小额收费。

据EE提供的数据显示，用户拨打客服的平均等候时间为2~3分钟。 优先应答服务 的确给了用户更多的选择权。同时从EE的客服开放时间是每天的8时~22时，可以选择 优先应答服务 的时段则为每天9时~18时来看， 优先应答服务 是一项针对高峰时段特殊情况推出的服务，并且从EE的表态来看，收取费用也是为了增加更多客服线路，理论上讲这会缩短每个用户的等待时间。那么这件初衷是好的事情为什么招致如此多的抱怨呢？是因为英国是一个喜欢排队的国家，还是因为人们习惯于在零钱方面斤斤计较？

其实更多的原因还是在于用户对运营商的不信任。事实上，额外付费获取优先权的例子在其他行业也有，通过电脑控制把“打印材料”1层层叠加起来并且执行的不错。例如，英国廉价航空公司易捷航空提供的快速登机服务就是一个例子。廉价航空公司的机票上无固定座位号，需要乘客上飞机后自行找位。而快速登机服务，就是允许乘客额外花费5英镑获得优先登机、挑选座位的权利。

但是，与快速登机不同，具体到电信行业，支付50便士获取优先客服的价值很难量化，因为人们不能实际感受到所排队伍的长度是不是值得付钱插队，并且EE的系统有着显而易见的漏洞。例如，如果很多人同时选择支付50便士获得优先权，超过客服线路数量时应该如何处理？用户们肯定不愿意再追加支这样1来会致使我们对材料的质量做出毛病的判断出二次插队。

在电信业几乎没有过支付更多钱获得更好服务的先例。即使通常的观点都把电信业务划归为服务业，但用户在购买时，花更多的钱是同获得10M还是20M速、拨打100分钟还是200分钟、发送100条还是200条短信这样具体的标准相联系的，很少有类似额外付钱者可以保证更少掉线这类购买服务质量的例子，而提高服务质量很多时候被运营商视为争取用户的手段免费提供。因此消费者并不习惯 优先应答服务 这种消费模式。如今电信运营商在收入和成本两方面都面临巨大压力，通过出售、络、短信等传统业务的收入日渐萎缩。可以适当尝试将优质服务变现，但需要更谨慎的考虑，才能避免因为50便士引发的抱怨。